Trải nghiệm giao dịch ngân hàng sẽ như thế nào trong 5-10 năm tới?

Trong talkshow mang chủ đề Công nghệ “biến hóa” trải nghiệm khách hàng do Báo đầu tư tổ chức, ông Lương Tuấn Thành, Giám đốc khối công nghệ và chuyển đổi số Ngân hàng OCB cho biết, chúng ta đang sống trong giai đoạn mà công nghệ đã ảnh hưởng tới mọi ngõ ngách của cuộc sống, thời gian trung bình một người dùng smartphone đã tầm vài giờ đồng hồ/ngày trong khi 1 tháng chúng ta ra ATM hoặc chi nhánh ngân hàng chỉ 1 - 2 lần.

Ông Thành lấy ví dụ, khách hàng không thức dậy vào buổi sáng với mong muốn đến ngân hàng giao dịch, họ thức dậy và muốn mua một ngôi nhà, một chiếc ô tô hay một khoản tiết kiệm, đầu tư. Ngân hàng thông qua Omni sẽ cung cấp các phương tiện để khách hàng đạt được mục đích cuối cùng và công nghệ số cung cấp phương tiện để biến nhiều bước trong hành chính (đến chi nhánh, gặp bạn quầy…) đó trở nên vô hình, khách hàng sẽ trải nghiệm dịch vụ 5 sao rất nhanh chóng.

Vì sao nhiều người chưa dám gửi tiết kiệm online?

Trên thực tế, có nhiều khách hàng nhìn thấy kênh online có nhiều tiện ích, tuy nhiên, họ có tâm lý sợ, chưa quen với online cũng là một góc dẫn đến ngân ngại chuyển sang sử dụng online. Thực sự về mặt an toàn thì tương đương nhau, chỉ khác nhau về tâm lý khách hàng.

“Với một quyển sổ tiết kiệm online, khi gửi tiết kiệm 1 năm, nếu bạn mở 1 ứng dụng omni, muốn tất toán 3 tháng thì có làm được không? Hay tôi muốn bán quyển sổ hoặc nửa quyển sổ cho người khác thì có làm được không? Đây là những câu hỏi gợi ý cho chúng ta có những sản phẩm rất tốt nhưng nó phải được tạo trên kênh online thì chúng ta mới làm được cho khách hàng. Đó là lý do tại sao chúng tôi nói nhu cầu từ sổ tiết kiệm giấy hay online đều có cả. Nhưng nếu chúng ta tạo ra được những trải nghiệm xuất sắc trên kênh online thì tự khách hàng sẽ chuyển sang kênh online.

Có một số khách hàng còn hỏi nhân viên ngân hàng để tìm khách hàng khác mua lại quyển sổ tiết kiệm của mình vì nhiều người cần tiền trong một khoảng thời gian nhưng nếu tất toán luôn thì mất hết lãi suất. Nên nếu làm được điều đấy, tìm được khách hàng thì không khác gì chúng ta làm cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn.”, ông Thành lý giải.

Khách hàng không còn phải đến ngân hàng trong 5-10 năm tới

Theo ông Thành, dich vụ tài chính ngân hàng giống như mạch máu giúp cho cuộc sống của mọi người dễ dàng hơn. Đã là mạch máu thì nó sẽ xuất hiện ở mọi nơi. Trong 5-10 năm tới, trải nghiệm kể cả dành cho khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp thì nó có thể đến mọi nơi, mọi chỗ, người dùng có thể trò chuyện với điện thoại, với ứng dụng trong nhà, trong ô tô … để tiếp cận các dịch vụ tài chính.

Các dịch vụ liên quan đến dữ liệu và công nghệ sẽ giúp con người có khả năng trò chuyện với chính dịch vụ ngân hàng, dễ dàng tìm ra những dịch vụ tốt nhất thông qua hệ thống dữ liệu. Với sự thấu hiểu nhu cầu (có thể hiểu mình hơn chính mình), sẽ tư vấn cho người dùng kế hoạch tài chính để nghỉ hưu, đầu tư vào lĩnh vực nào, cho con đi du học…

"Tất cả trải nghiệm sẽ xảy ra ở mọi nơi, mọi chỗ, khách hàng không còn phải đến ngân hàng nữa. Đây là tương lai rất gần, hiện nay rất nhiều NH có thể cung cấp các dịch vụ đó, kể cả cho doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân thông qua đối tác. Và khách hàng cũng chưa biết được là tại sao mình có thể kêu gọi những khoản vay, các khoản đầu tư dễ dàng như vậy", ông Thành bày tỏ.