 |
| Bộ Tài chính hướng tới xây dựng dịch vụ công trực tuyến chủ động. |
Đây là một trong những nội dung đáng chú ý tại dự thảo Thông tư quy định về quản lý, vận hành, khai thác và tổ chức thực hiện dịch vụ công trực tuyến trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của Bộ Tài chính. Dự thảo đồng thời điều chỉnh việc sử dụng, bảo đảm an ninh mạng đối với Hệ thống.
Hệ thống có thể chuẩn bị trước thông tin, hồ sơ
Điểm đáng chú ý của dự thảo là thay đổi cách cung cấp dịch vụ công trực tuyến, từ số hóa quy trình sang khai thác dữ liệu để phục vụ người dùng. Hệ thống được định hướng tăng mức độ tự động hóa, giảm thao tác kê khai, hỗ trợ xử lý hồ sơ thuận tiện hơn, tiến tới cung cấp dịch vụ công chủ động đối với từng thủ tục đủ điều kiện.
Nền tảng của cách làm này là nguyên tắc tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin một lần. Dữ liệu đủ điều kiện có thể được khai thác, sử dụng lại với thông tin về nguồn, mục đích, độ mới, phiên bản. Qua đó, người dân, doanh nghiệp giảm việc kê khai lặp lại những nội dung đã có trong cơ sở dữ liệu của cơ quan nhà nước.
Cụ thể, Hệ thống sẽ kết nối cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành để tự động điền thông tin vào biểu mẫu điện tử, qua đó cắt giảm thành phần hồ sơ. Khi dữ liệu chính thức đã có sẵn, người sử dụng giảm thời gian nhập liệu, hạn chế sai sót, đồng thời quá trình thực hiện thủ tục trở nên thuận tiện hơn.
Một bước tiến đáng chú ý khác là dịch vụ công trực tuyến chủ động. Với từng thủ tục, dự thảo yêu cầu xác định rõ mức độ chủ động, chủ thể khởi tạo, căn cứ pháp lý, nguồn dữ liệu, cơ chế thông báo cùng phương thức xác nhận hoặc từ chối. Hệ thống có thể gửi thông báo, chuẩn bị trước nội dung, hồ sơ hoặc đưa ra khuyến nghị thực hiện.
Tuy vậy, hồ sơ được chuẩn bị sẵn chưa đồng nghĩa hồ sơ đã được tiếp nhận. Các thông báo nhắc thực hiện, nội dung chuẩn bị trước hoặc khuyến nghị cũng chưa làm phát sinh thời hạn giải quyết thủ tục hành chính. Thời hạn xử lý bắt đầu khi hồ sơ đáp ứng điều kiện tiếp nhận, qua đó phân định rõ giữa bước hỗ trợ chủ động với quá trình giải quyết chính thức.
| Quyền quyết định vẫn thuộc về người sử dụng. Tổ chức, cá nhân có thể từ chối dịch vụ công trực tuyến chủ động; việc chưa phản hồi chưa được mặc nhiên xem là đồng ý. Với mức độ chủ động cao hơn, hệ thống phải có khả năng khôi phục thông tin, dữ liệu về trạng thái trước khi tự động thực hiện nếu người dùng từ chối hoặc yêu cầu điều chỉnh. |
Dịch vụ công chuyển từ “chờ” sang chủ động phục vụ
Nếu được triển khai đúng thiết kế, thay đổi đáng chú ý nhất nằm ở điểm khởi đầu của một thủ tục hành chính. Mô hình quen thuộc bắt đầu từ người sử dụng tìm thủ tục, đọc hướng dẫn, chuẩn bị giấy tờ, kê khai dữ liệu rồi gửi hồ sơ.
Với dịch vụ công chủ động, dữ liệu có thể trở thành tín hiệu để hệ thống hỗ trợ chuẩn bị trước một phần quy trình.
Chẳng hạn, về mặt nguyên tắc thiết kế, khi dữ liệu cần thiết đã có tại cơ sở dữ liệu quốc gia hoặc cơ sở dữ liệu chuyên ngành, hệ thống có thể khai thác để tự động điền những trường thông tin đủ điều kiện. Khi một thủ tục thuộc phạm vi áp dụng dịch vụ chủ động, người sử dụng có thể nhận thông báo, nội dung chuẩn bị sẵn hoặc hồ sơ chuẩn bị sẵn theo thiết kế của thủ tục đó.
Dự thảo cũng đặt ra “hàng rào” trước khi mô hình này được mở rộng. Đơn vị chủ trì nghiệp vụ phải có ý kiến bằng văn bản của Cục Công nghệ thông tin và chuyển đổi số trước khi triển khai dịch vụ công trực tuyến chủ động. Quá trình thực hiện theo lộ trình, có đánh giá hiệu quả trước khi mở rộng phạm vi áp dụng.
Hiệu quả của dịch vụ chủ động cũng được đưa vào hệ thống chỉ tiêu đo lường. Các nội dung dự kiến theo dõi gồm số lượt thông báo chủ động đã gửi, tỷ lệ tiếp cận thành công, tỷ lệ tổ chức, cá nhân xác nhận tiếp tục thực hiện, tỷ lệ từ chối, mức độ tự động hóa quy trình, tỷ lệ hồ sơ chuẩn bị sẵn phải chỉnh sửa.
Đáng chú ý, trải nghiệm người dùng cũng trở thành một thước đo. Dự thảo đề cập tỷ lệ hoàn thành hồ sơ trực tuyến, tỷ lệ hồ sơ bị trả lại do lỗi kê khai, số bước, thời gian trung bình để nộp một hồ sơ cùng kết quả khảo sát mức độ hài lòng. Cách đánh giá này hướng trọng tâm từ số lượng thủ tục được đưa lên môi trường số sang hiệu quả sử dụng thực tế.
